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14/03/2013
PRENDITI CURA DEL CLIENTE: I 5 SEGRETI
Il Marketing Manager di OSM, Gianni Vacca, all’ MBS Milano ha parlato di come prendersi cura del cliente. Il cliente di cui parla Gianni e' il cliente fidelizzato. Se la tua azienda si concentra solo sull' attirare nuovi clienti non ti sei reso conto che la tua ricchezza risiede in realta' nella cura del cliente fidelizzato.
Un primo passo importante per prenderci cura del cliente esistente e fidelizzato, e' avere attivi i seguenti strumenti: Possedere un archivio clienti Avere le anagrafiche sempre complete Suddividere i clienti per categorie Conoscere la frequenza di acquisto dei clienti Conoscere la gamma di prodotti e servizi che acquistano Conoscere il fatturato del cliente per prodotto
Conoscere le loro potenzialita' di acquisto Questi dati sono la base per attuare un efficace customer service. Un'altra riflessione gia' sviluppata nei giorni scorsi: oggi la maggior parte dei nuovi clienti di un'azienda proviene dal passaparola, dalle segnalazioni e referenze. Il Customer Service non e' null’altro che fornire un servizio ai clienti prima, durante e dopo il loro acquisto.
Ci sono 5 segreti che possiamo applicare: Creare la fedelta' del cliente: per fare questo non devi avere paura di disturbare. Quando chiedi un dato sul cliente, anche se questo riguarda la sua sfera personale. non temere di invadere la privacy. Sono le attenzioni che fidelizzano massimamente il cliente. Offrire un vero servizio: se conosci davvero il tuo cliente sai cosa andare a proporre.
Il cliente ha sempre ragione: e' molto meglio sapere e conoscere le lamentele del cliente. Se non diamo al nostro cliente la possibilita' di protestare, egli ci abbandonera' senza che nemmeno ce ne accorgiamo. E il passaparola negativo e' un prezzo troppo alto da pagare. Essere onesto con il tuo cliente: racconta sempre al tuo cliente come stanno le cose realmente.
Educare il tuo staff: tutti i nostri collaboratori devono essere coinvolti nella gestione e nella fidelizzazione del cliente. Ricorda: sii felice di aiutare!
Paolo Ruggeri
Un primo passo importante per prenderci cura del cliente esistente e fidelizzato, e' avere attivi i seguenti strumenti: Possedere un archivio clienti Avere le anagrafiche sempre complete Suddividere i clienti per categorie Conoscere la frequenza di acquisto dei clienti Conoscere la gamma di prodotti e servizi che acquistano Conoscere il fatturato del cliente per prodotto
Conoscere le loro potenzialita' di acquisto Questi dati sono la base per attuare un efficace customer service. Un'altra riflessione gia' sviluppata nei giorni scorsi: oggi la maggior parte dei nuovi clienti di un'azienda proviene dal passaparola, dalle segnalazioni e referenze. Il Customer Service non e' null’altro che fornire un servizio ai clienti prima, durante e dopo il loro acquisto.
Ci sono 5 segreti che possiamo applicare: Creare la fedelta' del cliente: per fare questo non devi avere paura di disturbare. Quando chiedi un dato sul cliente, anche se questo riguarda la sua sfera personale. non temere di invadere la privacy. Sono le attenzioni che fidelizzano massimamente il cliente. Offrire un vero servizio: se conosci davvero il tuo cliente sai cosa andare a proporre.
Il cliente ha sempre ragione: e' molto meglio sapere e conoscere le lamentele del cliente. Se non diamo al nostro cliente la possibilita' di protestare, egli ci abbandonera' senza che nemmeno ce ne accorgiamo. E il passaparola negativo e' un prezzo troppo alto da pagare. Essere onesto con il tuo cliente: racconta sempre al tuo cliente come stanno le cose realmente.
Educare il tuo staff: tutti i nostri collaboratori devono essere coinvolti nella gestione e nella fidelizzazione del cliente. Ricorda: sii felice di aiutare!
Paolo Ruggeri
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