La scorsa settimana durante le sessioni della nostra business school ho avuto modo di partecipare ad un intervento del Dott. Daniele Beretta di Clinica del Sorriso di Padova, www.clinicadelsorriso.net .
Durante l'intervento che trattava di come aumentare gli utili e far espandere la propria azienda anche durante periodi di crisi, Beretta ha espresso un concetto molto interessante che si applica alla sua clinica ma che io penso si applichi allo stesso modo alla gestione di un'impresa oggi. Beretta parte da alcuni dati che penso tutti noi conosciamo riguardo alla relazione tra il passaparola che viene generato e il valore del fatturato:
a) Se il cliente mediamente fa una bella esperienza mentre riceve il servizio o acquista il prodotto = si genera del passaparola positivo = questo genererà un aumento del fatturato.
b) Se il cliente mediamente fa un'esperienza neutra = non si attiverà nel passaparola = il fatturato dell'azienda tenderà ad essere fermo.
c) Se il cliente mediamente fa una cattiva esperienza = farà passaparola negativo = il fatturato dell'azienda calerà.
Ciò che Beretta mi ha fatto capire e che è davvero interessante è il fatto che è anche vero il contrario, cioè:
a) Se la tua azienda ha il fatturato in crescita è più che probabile che i tuoi clienti stiano generando molto passaparola positivo, ergo vivono una bella esperienza.
b) Se il fatturato è statico, non c'è passaparola e quindi l'esperienza che vivono i clienti è neutra.
c) Se il fatturato è in calo, tu incolpi la crisi, le banche, ecc ma puoi star sicuro che hai ANCHE passaparola negativo tra i clienti in quanto l'esperienza o la fruizione del prodotto in realtà per loro è una cattiva esperienza.
Davvero interessante.
Paolo Ruggeri
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